O Sistema OCB RJ o Workshop “A Magia dos Detalhes”, ministrado pelo professor Phillipe Lontra, reunindo dirigentes, colaboradores e cooperados em torno de um tema central: como aprimorar o atendimento nas cooperativas, inspirando-se no modelo de excelência da Disney.
O encontro, realizado de forma presencial, teve como principal objetivo apresentar formas modernas de atendimento, tanto para os associados – tratados como clientes internos – quanto para o público externo das cooperativas. O evento trouxe para o universo cooperativista práticas consagradas pelo grupo Disney, reconhecido mundialmente pela sua obsessão em criar experiências únicas e encantadoras para seus visitantes.
A Magia dos Detalhes: os fundamentos do atendimento Disney
Durante o workshop, Phillipe Lontra destacou que o sucesso do atendimento Disney começa muito antes do contato com o cliente. “Na Disney, os colaboradores – chamados de membros de elenco – se preparam diariamente para encantar cada visitante. Eles se reúnem antes da abertura dos parques para alinhar expectativas, compartilhar aprendizados do dia anterior e planejar como superar os desafios do dia”, explicou Lontra.
Esse ritual de preparação foi usado como analogia para a importância das equipes das cooperativas se organizarem e planejarem suas ações, buscando sempre a melhor experiência para os cooperados e clientes. “A preparação é o que garante que o atendimento seja consistente, eficiente e encantador”, reforçou o professor.
Gastrologia: o estudo do cliente como pilar estratégico
Outro conceito apresentado foi o de “gastrologia”, termo usado pela Disney para designar o estudo aprofundado do comportamento e das necessidades dos clientes (convidados). Lontra ressaltou que, assim como a Disney, as cooperativas precisam compreender profundamente quem são seus clientes, quais suas dores, desejos e expectativas, para poder entregar soluções personalizadas e experiências positivas.
“Quando entendemos o que leva um cliente a buscar nossos serviços, conseguimos antecipar suas necessidades e surpreendê-lo. Isso faz toda a diferença na fidelização e no crescimento das cooperativas”, pontuou.
Inovação constante e criação de experiências únicas
O workshop também abordou a importância da inovação contínua no atendimento. “A Disney está sempre se reinventando, lançando novas atrações e buscando surpreender seus visitantes. É isso que faz com que 70% dos clientes retornem ao parque”, exemplificou Lontra. Ele provocou os participantes a refletirem sobre como suas cooperativas podem inovar e criar experiências únicas para seus associados.
A atividade contou com momentos de reflexão e exercícios práticos. Neles, os quais os participantes puderam aplicar os conceitos apresentados em situações reais de suas próprias cooperativas. Assim, o objetivo foi estimular a escuta ativa, a empatia e o olhar estratégico sobre o relacionamento com o cliente.
Por fim, Lontra destacou que o atendimento de excelência é aquele que gera emoções positivas e memoráveis. “A experiência do cliente é marcada por picos emocionais. Se conseguimos criar momentos inesquecíveis, mesmo que haja pequenos problemas, o saldo será sempre positivo”, afirmou. Ele disse ainda que estudos comprovam que 80% dos clientes trocam de empresa após uma experiência negativa, mas permanecem fiéis quando se sentem valorizados.
O Workshop promovido pela OCB RJ reforçou a importância de colocar o cliente no centro das estratégias das cooperativas, investindo em preparação, escuta ativa, inovação e, principalmente, na criação de experiências que encantem e fidelizem. Inspirar-se na Disney é, acima de tudo, buscar excelência em cada detalhe do atendimento, transformando cada interação em uma oportunidade de conquistar corações e mentes.
