Imagine entrar em um lugar onde cada detalhe foi pensado para fazer você se sentir especial. Desde a recepção até a maneira como um problema é resolvido, tudo transmite atenção, cuidado e respeito.
Talvez você não perceba conscientemente cada detalhe, mas certamente se lembrará de como se sentiu. Esse é um dos grandes segredos de empresas como Disney e Apple. As pessoas não se encantam apenas com produtos ou serviços. Elas se encantam com experiências.
E essa percepção traz uma reflexão importante para o empreendedorismo individual e cooperativo, como avaliar se a organização está apenas entregando produtos e serviços ou construindo experiências capazes de gerar confiança, pertencimento e relacionamentos duradouros.
Essa discussão esteve no centro do curso Estratégia da Magia, que reuniu 57 representantes de cooperativas e do Sistema OCB, dos quais 34 são do Rio de Janeiro. Uma experiência de aprendizagem inspirada em organizações reconhecidas mundialmente pela excelência na relação com seus clientes e colaboradores. A Disney construiu uma cultura organizacional sustentada por cinco chaves: Segurança, Cortesia, Show, Eficiência e Inclusão.
Segurança significa cuidar das pessoas; Cortesia é tratar cada indivíduo com respeito; Show é compreender que cada interação compõe uma experiência; Eficiência é entregar qualidade com fluidez; e Inclusão é acolher diferentes pessoas e necessidades. O mais interessante é que esses princípios não ficam nos manuais. Precisam estar presentes nas atitudes dos colaboradores, nas decisões dos gestores e nos processos da organização.
Uma das principais lições da Disney é que não se constroem experiências extraordinárias para os clientes sem valorizar as pessoas responsáveis por entregá-las, e sem dar o exemplo. Colaboradores respeitados, preparados e comprometidos com o propósito da organização têm melhores condições de proporcionar experiências positivas duradouras.
A visita às instalações da Apple trouxe outras três importantes referências: simplicidade, atenção aos detalhes e criatividade. Tornar fácil aquilo que é complexo, cuidar de cada ponto de contato e buscar novas soluções são princípios que ajudam a transformar a experiência do consumidor.
Disney e Apple atuam em mercados distintos, mas compartilham uma compreensão estratégica: a excelência não está somente na qualidade do produto, mas também na maneira como as pessoas são tratadas. Encantar não significa nunca errar. Significa reconhecer o erro, ouvir o cliente, assumir responsabilidades. O cliente pode aceitar o erro, mas nunca aceitará não tentar resolve-lo.
“ENCANTAMENTO = EXPECTATIVA (–) EXPERIÊNCIA
